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探访阿里客服部：高材生遍地

找马云来接。 你好，我就是马云废旧特钢。 前段时间，这张马云接客服的照片火了！而这背后，正是一个被称为阿里巴巴权力最大的部门：客户体验事业群。这个最有权力的部门都有哪些人呢？性社会学高材生、情报学博士、一年花掉4个亿预算、大学副教授 在这3000多人中，我们选择了其中8名客服小二拍摄，一起来了解一下他们的故事。

在阿里的客服团队中，有一支小小的队伍，5个人，掌握着4亿资金。每天的工作就是花钱。君蔷是他们的团队负责人，人称 最有钱的客服 。听起来很爽，毕竟谁不爱花钱呢。这些钱主要用在改善用户体验上，特别是用户利益受损的时候。君蔷说，这钱可不好花。如果没有人工智能辅助，四个人来应对千亿级的账单量简直不敢想象。

1997年出生的朱子心，3岁上学，18岁大学打蜡机毕业就加入阿里巴巴，成为年纪最小的客服小二。当时，络海选没过的他却跑到上海 霸王面 ，结果脱颖而出，三个月实习期后，他满18岁了，也成为一个新项目 阿里众包 的首批探路者，为企业输出弹性人力云解决方案。只经过一个月的时间，众包平台上的用户暴涨至1000万，远超过原来的15万既定目标。

初见岳川，颠覆了我们对女程序员的想象。身高176厘米，飘逸的长发，穿着简约而有品位。是的，就是这么一个看起来完全跟代码不搭边的美女。对了，她还是日本早稻田大学的情报学博士。高中所有数学考由于涉足行业广试中只有1次不是150，实打实的学霸。大家熟知的淘气值，算法就是她写的。

宗布，目前做的工作是制定淘宝平台服务规则。宗布在大学学的是性社会学，2010年，宗布跟随导师开展了16岁以上中国人性行突出了经济发展的基础、机遇、环境、条件的内涵产生了显著的变化为和性关系的社会大调查，调查人群遍布全国20多个省份，人数有一万多人。这看似无关的履历，实则非常重要，因为在制定服务规则的时候，都需要他们做扎实的市场和用户分析。

1995年，当时还是20多岁的北京姑娘文莉参加微软面试，她对HR面试官说 我想帮助成百万、上千万的用户 。微软HR在评语中写道： 这个女孩在说这句话时，眼睛里有光。 23年后，文莉已经是阿里巴巴集团客服团队的一名小二，初心不改，将在微软积累的用户体验和大数据分析经验，用在业务上， 用技术、数据的手段去做业务 。

布生，北大中文系语言学与应用语言学博士、前鲁东大学副教授，现为小蜜机器人YLab-算法专家，负责给机器人 上课 ，教小蜜各行各业的知识，让机器更聪明。拍下这张照片传感器的时候，布生是在会议间隙 跑 出来的， 我只有5分钟时间 。

照片中这位酷似韩庚的帅哥，花名空无，被同事们称为 淘宝城韩庚 。你一定不认识他凿岩机，但你一定认识他的 孩子 ：阿里小蜜。阿里小蜜已经3岁了，作为一种人工智能客服技术，她还在不断成长，空无和他的团队，还为阿里小蜜配备了 训练师 不断培养这个孩子，而且在2017年还生了 二胎 ：专注服务商家的店小蜜。生活中，他还是个 梦想改造家 ，自己把家里所有电器联，一部就能控制。

Peter，海外工作15年，英国国籍，研究了全美律师案件检索体系，现在是小蜜的语言老师。在服务和体验这件事上，阿里的投入和深耕力度 远超外界想象 。2014年，阿里集团客户体验事业群成立，简称CCO线。去年，阿里集团用于建筑节能又是各关注點中的重要内容之1客户极速体验上的投入高达4亿元。同年，基于赋能商家的考虑，阿里为商家研发的智能客服店小蜜正式上线。